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INTRANETS EN EL MARCO DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL.

11 Sep
11 septiembre, 2012

 

 

 

 

 

 

 

 

Capítulo 2 (resumen):

Las Intranets en el marco de la comunicación empresarial. Transferencia de conocimiento y aspectos políticos.

Como se señaló en el capitulo anterior, las intranet corporativas (ICs) son soluciones de red completas que aportan todo el control de la información que necesita una organización mediante los procesos y protocolos de Internet.

Hasta que se acuñó el término Intranet a finales de 1995, estas redes se denominaban internet de empresa, versiones privadas o diminutas de Internet. El término Intranet es una combinación de intra y network, que quiere decir “una red dentro”.

Entre las principales motivaciones para la incorporación de una IC se encuentra sus características funcionales intrínsecas, como regular y asegurar el flujo comunicacional de una empresa, la disponibilidad de la información, la portabilidad de los documentos y la accesibilidad. En síntesis, las organizaciones adoptan las ICs para reducir los costos de operación, la unificación de la información  y mejorar la eficiencia de sus empleados.

Como señalé anteriormente, las ICs tienen como uno de los mayores beneficios posibilitar -si es parte de la estrategia de la empresa este tipo de enfoque- un mecanismo que genera una doble vía en la comunicación. En primer término, permite la publicación del mensaje corporativo por parte de la empresa hacia los empleados y por otro lado permite la apertura en el uso de este canal donde los usuarios pueden participar con la publicación, amplia o restringida, de mensajes y contenidos. “Esto atañe más bien a los cambios estratégicos o culturales dentro de las empresas, que expongan o no la participación de emociones dentro de un ámbito regulado” (Bickerton, Bickerton M. y Simpson-Holley, 2000). El nivel de maduración de una empresa es un punto muy importante a la hora de evaluar y definir si se centralizará o descentralizará en una o varias aéreas de la empresa la gestión de los contenidos su actualización y el mantenimiento de la herramienta.

Transferencia de conocimiento

Desde estas ideas,  analizó la problemática que poseen las empresas con la generación diaria de una gran cantidad de información derivada de las operaciones particulares de cada negocio.

Las empresas generan, entre otros, reportes, información de productos, análisis de mercados, contratos, artículos de interés, minutas de reunión, información interna, manuales y procedimientos.

Estas organizaciones viven de esta información, pero para los usuarios el acceso a este conocimiento e información es muchas veces dificultoso. Si la información no está organizada, relacionada y distribuida de forma apropiada, y presentada de manera que los usuarios intuitivamente puedan reconocerla no generará valor para el negocio, desaprovechando uno de los activos más importantes de la empresa: el conocimiento acumulado.

Debido a que el conocimiento puede ser fluido y efímero, las organizaciones sólo pueden comunicarse y colaborar de manera efectiva a través de las ICs y explotar su ventaja competitiva de la distribución del conocimiento y la información, esto siempre y cuando las técnicas y procesos específicos estén adecuadamente puestos en marcha. Ello no siempre sucede ya que, como señala Nielsen (2007) muchas veces las empresas se preocupan más por cuestiones técnicas que por buscar desarrollar una herramienta que se útil para los usuarios.

En primer lugar, la información que se publica en la Intranet debe ser cuidadosamente seleccionada, organizada y estructurada de acuerdo a una política coherente, previamente definida, y de acuerdo con las características de cada empresa. Esta debe estar diseñada contemplando los mecanismos que facilitan la navegación y la búsqueda efectiva del contenido. Lo importante conceptualmente para casi todos los aspectos de la Intranet, es considerar en el análisis previo al diseño que el acceso al conocimiento sea fácil. “Todo debe servir a el objetivo principal de permitir a los usuarios encontrar lo que necesitan” (Futterman, 2001).

Aspectos políticos de una Intranet

De entre todas las aplicaciones de tecnología las ICs son las más susceptibles desde el punto de vista político ya que dan facultades a los empleados pero también los dejan expuestos frente a los demás usuarios; “Permiten obtener mayores beneficios comerciales, pero en el proceso producen cambios en la distribución de poder”  (Bickerton, Bickerton M. y Simpson-Holley, 2000, p. 125)

Los especialistas en comunicación encargados del proyecto de desarrollo deben saber, antes de comenzar, que surgirán grupos de poder que pueden oponerse o pueden querer acotar el alcance de las ICs. Los altos ejecutivos de las empresas comúnmente desean controlar la cantidad y calidad de los datos a los cuales los usuarios de la empresa tendrán acceso.  “La sencillez de esta tecnología bastaba para amenazar a los grupos de poder. No es de extrañar, por ello, que las Intranets tengan tan fuertes implicaciones políticas”. (Bickerton, Bickerton M. y Simpson-Holley, 2000).

Es tarea de los especialistas en comunicación articular los datos y el contenido que se publicará en la IC con los distintos segmentos de público interno. Estos segmentos se determinan en el proceso de definición de la arquitectura de la información y de asignación de permisos de usuarios, en el cual se especifica cuál será el tipo de acceso que tendrá cada grupo de usuarios en particular y que datos y contenidos específicos podrán leer o modificar.

Los grupos estándares de soluciones colaborativas para empresas son: visitantes, sólo lectura, colaboradores, edición de contendidos, administradores, gestión de características (features), aprobación de publicación de contenidos, asignación de permisos.

Otro de los puntos que generan conflicto en las empresas a la hora de implementar una ICE es la centralización o descentralización de la gestión y mantenimiento de la ICE. La puja se centra en qué área dentro de la empresa tendrá el control de la carga y aprobación de los contenidos y hasta qué niveles de jerarquía dentro de la estructura de la empresa.

Se han realizado muy pocos estudios específicos acerca del conocimientos sobre cómo deben ser organizados y manejados los contenidos en las ICs. Vale la pena señalar, de modo introductorio al tema y en referencia a la tarea del diseño comunicacional de una IC, que existen dos paradigmas enfrentados en los temas referidos al control de la gestión en las ICs.

Un paradigma afirma que la centralidad de control es la clave de la eficacia para que las intranets sean manejables (Ciborra, 2000; Curry y Stancich, 2000; Damsgaard y Scheepers, 2000). Otro paradigma rechaza el control centralizado como, por ejemplo, aquel al que adhiere Stenmark (2003), quien argumenta que la innovación y la creación de conocimiento en la intranet no deben limitarse solamente a un cierto grupo de personas dentro de una organización o empresa. Este autor afirma, también, que toda la información debe ser accesible para todos los empleados.

Las intranets son vistas por los empleados como una importante fuente para la obtención de información de la organización y una herramienta que facilita el intercambio de conocimientos dentro y entre departamentos. Sin embargo, el bajo uso por los usuarios en muchas empresas que poseen Intranets,  demuestra que las organizaciones empresariales no han sido capaces de aprovechar todo el potencial que tienen las ICs, provocando que los usuarios dejen de utilizarlas.

“Las Intranets deben basarse en una perspectiva de la información y la comunicación basada en las necesidades reales de los usuarios y en base a sus actividades reales.” (Journal of Knowledge Management Practice. 2008, p. 3).

 

 

 

 

 

 

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