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Hacia la Omnicanalidad

01 oct
1 octubre, 2015

Brandnatics - Omicanalidad

Cuando nos referimos al concepto de omnicanalidad, nos estamos refiriendo a un esquema por el cual un cliente puede iniciar una operación por un canal de contacto, continuarla por otros y terminarla en uno diferente, según sus preferencias, y sin que eso impacte en la calidad de la atención.

La omnicanalidad es un paradigma basado en las nuevas tecnologías de la información. Una nueva cosmovisión enfocada en que las marcas, empresas y entidades alcancen un nuevo estadio en su posicionamiento, fidelización de sus clientes, ventas cross selling, etc.

Con la Omnicanalidad el foco está en el cliente y no en los productos o servicios.

Brandnatics - Omicanalidad

 

- Canal único: El cliente y la entidad, empresa o marca, tienen un único punto de contacto entre sí.

- Multicanal: El cliente se relaciona con la empresa, a través de los distintos puntos de contacto. Estos se encuentran aislados unos de otros, imposibilitando la explotación de la información.

- Cross Channel: En este caso el mismo cliente percibe a la empresa desde distintos puntos de contacto, la entidad o empresa tiene unificados los puntos de vista pero la información del cliente está aislada en cada uno de los canales.

- Omicanalidad: en este último caso, el cliente tiene una experiencia integradora con la marca, y la empresa tiene una visión unificada de ese cliente y sus necesidades.

En definitiva con esta información obtenida en tiempo real, online, se puede realizar acciones de ventas pre establecidas y alineadas con las distintas necesidades del cliente.

Experiencia unificada. Experiencia de compra flexible, independientemente del canal que el cliente este utilizando

Los principales beneficios de los canales digitales:

Principalmente el ahorro de tiempo, la posibilidad de realizar operaciones desde cualquier lugar y a cualquier hora los siete días de la semana. Estos beneficios no sólo llegan a los clientes, sino que las empresas también se benefician con la bancarización de sus operaciones a través de transferencias digitales.

Según los estudios de las consultoras más prestigiosas, los clientes que utilizan Internet o aplicaciones para móviles se sienten más satisfechos con su experiencia de compra, ya que, con menor esfuerzo, les proporciona una mayor capacidad de auto gestión.

Continuando con los datos de estos informes, los principales canales de contacto siguen siendo el telefónico con el 59%, el presencial 44% y, la página web corporativa con el 36%. Medios que por otro lado son los que más impactan en la experiencia del cliente. Es aquí, en el entorno digital, donde aparecen las aplicaciones tecnológicas enfocadas en cubrir el proceso completo de la experiencia del usuario. Customer Experience (CX).

Información del Pasado vs. Información del Presente.

Las empresas que ya se encuentran embarcadas en la Omnicanalidad cuentan con una gran cantidad de información disponible. La principal dificultad para el procesamiento de esta información se presenta en la diversidad de sus formatos, y en su naturaleza no estructurada. (Redes Sociales, Chat, Call Center, Mails, 0800, etc.)

El valor  está en el uso de la información en tiempo real .

Tradicionalmente los análisis sobre la información estaban basados en información del pasado, Información que se compilaba en formato de reportes almacenados por períodos. Semanales, mensuales o anuales.

Hoy en día la dinámica de los mercados y de los negocios requiere que las empresas tomen decisiones en el mismo momento que el cliente se encuentra interactuando con los sistemas y, esto solo es posible con información en tiempo real (OLAP). Procesamiento analítico en línea (On-Line Analytical Processing) Para lograr esto es necesario contar con sistemas de análisis en tiempo real, sistemas de Business Intelligence y Business Analytics.

Existen muchas maneras de analizar la información, y por este motivo existen un conjunto de soluciones que resuelven las diferentes necesidades de cada cliente. En resumen, las soluciones que se encuadran dentro del amplio concepto BI son las siguientes:

Reporting: Herramientas para generación de listados, etc.

Análisis OLAP: Exploración, tablas dinámicas, etc.

EIS Sistema de Información Ejecutiva (Executive information system) : Soluciones que permiten visualizar, de una forma rápida y fácil, el estado de una determinada situación empresarial, presente o pasada, y que permite detectar anomalías y/o oportunidades.

DSS: Aplicación informática que basándose en modelos matemáticos y mediante análisis de sensibilidad permite ayudar a la toma de decisiones.

Data mining: Herramientas diseñadas para resolver problemas concretos que requieran  cálculos y análisis complejos.

KMS (Knowledge Management System): Incipiente tecnología que pretender facilitar el acceso la información corporativa (¡incluyendo la información no estructurada)

 

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